汽车“三包”临产在即 各车企均谨慎应对

2013年7月底，消费者最为关心的《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》正式落槌，作为对年初由国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）的有效补充，本次发布的186项国家标准细则定于2013年10月1日正式开始实施。

这一次在国家质检总局的背后，闪现四家车企的身影，分别是广汽本田、神龙汽车、上海通用和奇瑞汽车。多家媒体报道称，上述四家车企参与了汽车三包政策的制定。神龙汽车有关人士在接受中国经济时报记者采访时表示，“确有参与，但介入不深”。对于企业参与制定政策，有消费者认为，这会导致政策出台的偏向性。而企业认为，企业本身的参与会让政策的制定更加合理。但两者都认为，汽车三包政策是中国汽车消费市场一个跨越性发展的必然产物。对于上述两方的争执及统一，业内人士称，不论是厂商还是消费者，都希望这个政策的制定更具操作性，更具现实意义。

中国经济时报记者采访了多家车企，给出回复最多的是“正在组织进行相关的培训工作”，也有部分车企表示“正在制订相关细则”，而另有个别车企则提前按照汽车三包标准实施售后服务新政。而作为该政策的具体执行者，汽车经销商们显然则纷纷表达了他们的意愿—即企业担当和协商解决。

“退换车”仍存较大争议

虽然征集了多方意见，又邀请了部分车企参与政策细则的制定，但汽车三包政策仍然存有不少值得推敲的地方。其中，汽车三包只是规定了在什么条件下可以进入到退换车流程中，但对于退换车相关手续及费用又该如何处理等问题却又悬而未决。

“政策的初衷是好的，同时也留下了一些棘手的问题。”位于北京姚家园路的一汽马自达某4S店的市场经理说，退换车的情况一旦出现，就会牵扯到相当广泛的问题，比如车辆检测、购置税、保险、车牌等等，另外还有车辆折旧费用计算及赔付等问题。“最近这几天公司一直在开会讨论这个事情，希望能够有一个比较理想的解决方案出来。”不过，该经销商最希望的是主机厂能够在这类事件中能够有所担当。

神龙汽车是这次政策制定的参与者之一，在可能出现由于退换车导致经销商损失的情况，神龙汽车表示“将全部承担”。不过，另一家不愿具名的经销商告诉中国经济时报记者说：“在我看来，退换车的可能性是存在的，但几率很小。”他给出的理由是：一方面汽车三包中列出的发动机、变速箱、悬挂系统、传动系统等出现重大故障的几率非常低；而另一方面，为了减少此类事件的出现，经销商在接车环节会更加严格。上述一汽马自达经销商人士也表达了同样的观点：“如果新车有此类安全隐患，坚决不接车。”业内人士表示，这也是一种倒逼主机厂加强质量管控的方法，对于主机厂、经销商、消费者都有好处。

虽然寄望于在源头就断绝隐患，但作为直面消费者的流通企业，经销商们必须未雨绸缪。“如果确实遇到了退换车的情况，经销商该怎么做？”面对这样的问题，经销商第一反应不应该是推诿和消极应对，而是应该以积极的态度去考虑问题、解决问题。作为中间环节，经销商在主机厂面前处于下风，但相比消费者，经销商还算是强势。业内人士表示，“如果一个消费者面临着繁杂的退换车手续时，很难有时间和精力跟经销商耗下去。所以，希望经销商可以在法定的范围内与消费者进行交涉和协商，尽量解决问题，而不是让矛盾激化。”

而事实上，汽车三包规定并非一面倒地倾向于维护消费者的权益。在退换车的问题上，汽车三包规定要求，车辆退换需要进行价值重估，而车辆折旧部分则需要消费者自掏腰包。“这也会同时约束了消费者在汽车三包规定内的诉求要在一个合理范围内，如果对于估价部分不满意，双方可以协商解决。”经销商认为，汽车三包政策出台后还有一个最大的好处就是，经销商在面对消费者的诉求时有了法律依据，而不是之前那种频频出现的维权闹事行为。“可以让大家坐下来好好商量解决之道。”

不过，据从事汽车服务行业的知情人透露，有一些经销商会通过投机取巧的方式来规避此类事件的发生，“我听说有的经销商在私下讨论此问题时，试图通过修改维修记录等方式来规避，但这样对消费者是不公平的。”在汽车三包规定中，涉及到主要零部件故障时都规定了两次维修无果将进入到退换车程序。“但往往就是在这块可以做手脚，隐瞒真实故障，蒙骗消费者。”

“包修”是经销商最关心的

中国经济时报记者从多家经销商口中得知，在顾客车辆进入维修期间，将会采取两种方式：一是提供代步车，二是提供交通费用补偿。“两种方式我们都会权衡，哪一种效果更好，哪一种我们能够满足得了条件。”一汽马自达经销商称，他们公司为此开了一个内部会议专门讨论此事，结果是60%的意见都赞同交通补偿方案。

广汽本田是本次标准制定的参与者之一，也是较早针对三包规定作出相应安排的企业。“我们店里的售后服务经理已经在不久前赶赴广州进行了相关培训。”位于东五环朝阳路的广本文华店总经理邓建云告诉中国经济时报记者说。而记者从广汽本田内部获悉，相关细则虽还在制定中，“但标准肯定会高于国家汽车三包标准。”

“从大的方面说，汽车三包规定能够更好地促进企业在对产品品质的标准执行上更加严格，有利于提升整体制造能力；从小的方面说，可以更好地促进和提升经销商的售后服务能力。”邓建云称。在他看来，在汽车三包中最值得经销商关注的是三年保修政策这一条，“目前是经销商最为关注的内容，其中涉及到车辆维修期间是选择提供代步车还是以交通费用补偿消费者，我们倾向于选择后者。”对于这个问题，他表示，如果顾客的车辆进入维修期，选择代步车的话还会有一系列的合同协议要签订，这个存在着一定的风险。“如果顾客在此期间驾驶代步车出现事故怎么办？”记者从其他4S店处也获悉，多数都支持后者的处理，即提供相应的交通补偿。

业内人士也表示，提供代步车看似是最优方案，服务最贴心，但隐含的问题确实不小。“首先，如果遇到了2012年北京7·21暴雨那样的突发事件，大量的车要集中处理，你如何提供得了那么多的车辆做代步呢？其次，提供的代步车如果出现事故，还需要经销商再次处理。”该人士认为，这应该是更多经销商最终选择了交通补偿方案的原因。“因为，在经销商看来，后一种方案更简单、更容易操作。”

不过，有些企业则把汽车三包作为品牌发展的一个契机。在2012年年底，东风日产就提出了“7天包换”的承诺，率先扛起了汽车三包的大旗。随后，东风日产又推出了全面提供代步车的措施。“我们在售后服务政策中加入了这样一条让多数企业望而却步的条款，体现了东风日产的高度社会责任感和担当，让市场看到我们在汽车售后领域服务意识的不断提高，以及对消费者价值和利益的日益重视。”东风日产售后服务部人士称。